博物馆-如何推动汉阳陵博物馆公共服务科学发展的探析

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原文标题：如何推动汉阳陵博物馆公共服务科学发展的探析

张鹏华
摘要：在严格保护文物的基础上，有效挖掘文物藴含的历史、文化和科学等价值，充分发挥文物的公共文化服务和社会教育功能，使文物保护成果更多惠及人民群众的过程中，推进汉阳陵博物馆公共服务科学发展。
关键词：博物馆 公共服务 科学发展
汉阳陵博物馆依托西汉景帝与王皇后同茔异穴合葬的阳陵陵园，巧妙融合现代科技与古代文明、集历史文化与园林景观于一体的大型文化核心景区。
通过博物馆这些年文物保护、管理和利用水平不断提高。博大精深的汉文化、丰富异常的出土文物、独一无二的地下遗址博物馆、秀丽宜人的园林风光呈现在参观者的面前。每年入园游客有七十多万，进馆参观游客三十多万，在文物保护成果更多惠及人民群众的过程中，公共服务的重要环节就逐渐表现出来。主要表现在参观者对博物馆的公共服务需求越来越多，不仅表现在广度上，更是表现在深度上，这就给博物馆在提供公共服务方面敲响了警钟，在严格保护文物的基础上，有效挖掘文物藴含的历史、文化和科学价值，充分发挥文物的公共文化服务和社会教育功能，积极提升博物馆配套公共服务的“软实力”，越来越成为博物馆建设中的重中之重，配套公共服务质量若不能得到有效提升，将成为制约博物馆健康持久发展的瓶颈。虽然博物馆不以追求营利为目标，是为社会公众和社会发展服务，是以研究、教育和欣赏为目的，对人类和人类环境的见证物进行搜集、保存、研究、传播和展览的场所。但是，世界旅游组织推荐的旅游定义是：为了休闲、商务

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或其他目的离开惯常环境，到某地并停留在那里，但连续不超一年的活动。就旅游景区本身而言，一般指拥有相对丰富的特有旅游资源，并且能够满足游客现实的根本旅游需求，同时具备一定的旅游服务设施及相应的旅游接待能力，经过实际运营能够影响和制约特殊地域范围内的旅游产业以及其它相关部门发展的扩散性的空间地域范围。
博物馆是旅游的重要目的地之一，服务对象都是人，服务的目的都是满足人民群众不断增长的文化消费需求，都要求从业人员有过硬的思想素质、服务技能，能够以人为本，提高参观者游览的满意度。具体到汉阳陵博物馆，不仅有独一无二的地下遗址博物馆还有秀丽宜人的园林风光，同时又是国家一级博物馆、国家考古遗址公园、国家4A级旅游景区，因此提升博物馆公共服务的重要性更是不可忽视。
博物馆和景区的公共服务质量都是体现在服务创造的价值，并由此提升参观者的物质满足程度和相应的心理满足程度。通常所说的博物馆公共服务质量的内容主要包括两个方面，即有形的考古成果展示与提供无形服务产品的质量。而旅游无形产品的质量通常是在有形产品的基础上通过具体的服务劳动来创造，是参观游览服务质量最本质的表现。博物馆和景区的公共服务质量具体可以反映在以下五个方面。一是博物馆服务设施与设备，其直接反应了博物馆的接待与服务能力，往往表现在接待设备设施的完好度、舒适度、以及美观程度，以上“三度”都会直接影响到服务质量。二是参观服务的环境质量，主要表现在参观环境卫生、色调情趣、灯光效果、场所设施装饰以及相关布局等。三是服务用品的质量，主要表现在游客消费的各种生活用品，也包括博物馆服务人员提供服务所能够使用的各种用品。四是参观服务活动的质量，主要包括服务人员的服务水平、服务技能、服务态度、服务规范、仪表仪容、言行举止、礼貌修养、服务效率以及职业道德等方面内容。五是游客的满意程度。这是一个模糊而具体的综合指标，也就是“口碑”，好的口碑是我们追求的终极目标。通常表现在游客在参观博物馆过程中所主观享受到的服务价值，进而形成在物质方面与精神方面的独特感受与印象，最终表现为对博物馆服务的综合评价。
因此，提升汉阳陵博物馆的公共服务细化管理，树立汉阳陵服务品牌，使汉阳陵博物馆成为旅游者乐于前往的首选地点之一，是我们的终极目标和核心任务。细化的公共服务管理直接关系到参观者的参观体验感受，是参观者满意度的决定性要素。所以在当今日益激烈的市场竞争环境下，要改善和提高参观者在博物馆内的体验满意度，增强博物馆的核心竞争力，就必须提升博物馆的公共服务质量。
汉阳陵博物

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馆主要从以下几个方面入手进行公共服务管理提升。
一、员工管理提升
首先，汉阳陵博物馆从细化公共服务管理入手，推广人性化的博物馆员工管理。参观者在博物馆接触最多的服务是来自博物馆员工提供的面对面服务，能否感受到贴心、优质的服务是参观者是否满意的关键因素。而博物馆员工在工作岗位上是否舒心，即员工对单位小环境的满意程度是其能否提供优质服务的重要因素。也就是说心态决定状态，同样的工作，员工必须做还是愿意做，工作的效果会大不相同。从这个角度讲，博物馆员工的自身满意度决定了参观者的满意度，两种类型的满意度是成正比的。

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为了有效提高员工的满意度，博物馆对员工实现人性化的日常管理，实施全面的员工激励策略，提高员工素质能力和依法管理水平，努力走出一条符合汉阳陵博物馆的文物保护利用之路。
二、管理细化提升
细节决定成败。在既有公共服务框架的基础上，还需要进一步细化博物馆公共服务管理。博物馆的公共服务与传统意义上的服务就其本质而言并无不同。他是对传统的服务理念与服务意识进行不断深化而产生的新的服务理念，即通常所谓个性化服务。这种理念更加注重细节服务，即注重服务方面的细微末节对参观者的影响，防范参观总体服务质量的下降，及时增设临展项目，不断开拓新项目。开展参观者参与项目“汉风飘荡，薪火相传”汉文化体验活动，启动儿童体验活动中心等项目。
三、注重参观者投诉
即使是世界上最成功的博物馆也难免接到参观者的投诉，如何看待并处理投诉体现了一个博物馆的素质和管理水平。博物馆

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而言，每个投诉都是一次或大或小的危机。危，即危险，也就是说我们的工作做得不够好，作为博物馆的管理者和员工应该意识到其危险性；机，是指通过积极有效地处理投诉，创造提供二次服务和提升博物馆服务质量以及博物馆美誉度的机会，变被动为主动。
关于投诉，我们的认识是：如果说将博物馆的服务比作一堂课，那么博物馆主动推出的服务就相当于老师主动给学生讲课，而游客的投诉则相当于老师给学生布置的作业，只有做好这些作业，才能防微杜渐，练好内功，完善公共服务。在应对投诉方面，博物馆主要采取了以下措施：一是博物馆不但在游客服务中心设立参观者投诉点，同时在博物馆出口设立参观者留言处，从多方面收集参观者的投诉、意见；二是对参观者投诉及时进行核实，对存在问题，会同被投诉部门人员认真分析被投诉原因，提出整改措施和处理意见，努力促进“窗口”岗位不断提升服务质量。
四、提升博物馆信息化水平，保持内外沟通通畅有效。
良好的公共服务效率和质量与博物馆与博物馆之间、博物馆与参观者之间以及博物馆与周边村庄之间的良好沟通存在很大的关联度。博物馆主动出击，积极策划在国内文博机构独立举行博物馆的馆藏文物展览。以“汉阳陵出土文物特展”的形式，先后在广州、武汉、新疆哈密等博物馆成功举办了展览。坚持“文化遗产保护人人有责、保护成果人人共享”的理念。博物馆发挥优势，突出特色，有效开展文博宣教和社会教育工作，向广大公众特别是青少年提供文化服务。博物馆同时开展“文化遗产校园行”活动，建立“汉阳陵博物馆模拟考古基地”。增添汉服走秀、投壶、蹴鞠、木射等游戏。让人民群众在满足精神文化需求的同时也亲身体验博大精深的中国传统文化。
公共服务的未来设想：
一、全面深入学习习近平总书记、李克强总理关于文物工作重要指示批示和全国文物工作会议精神，推动汉阳陵博物馆“两学一做”学习教育深入开展，以党的先进理论和全面从严治党新要求推动汉阳陵博物馆公共服务质量迈上新台阶。
二、不辱使命，守土有责。以项目建设促进公共服务发展，提升文物管护与展示利用水平。加快帝陵陵城遗址保护标识、帝陵南阙门遗址本体保护工程、东院遗址标识保护展示工程、馆区道路标识工程等工作。积极筹备馆藏文物国内巡展项目，在国家考古遗址公园和一级博物馆及4A景区建设中不断探索新方法、新路径，努力提升汉阳陵博物馆公共服务质量的水平。
三、本着无愧历史、无愧未来的责任心，积极投身秦汉新城建设，不断提升汉阳陵博物馆的影响力。利用处在秦汉新城五大城市组团中面积最大的文化新城中，作为这一区域中规模最大、知名度最高的文化景区，在该区域重点发展的秦汉大遗址保护和秦汉历史文化旅游事业中，必须要有起重要支撑和引领作用的意识。发挥自身文化资源和独特的文化内涵作用，借助新区发展的蓬勃态势，努力将博物馆建成这一区域标志性的文化景观，提升影响力，彰显秦汉文化的独特魅力。
四、切实加大文物保护力度，推进文物合理适度利用。加大富有特色的文化产品设计开发力度；拓展博物馆参观体验范围，提升模拟考古、修复参观、陶艺中心、儿童体验中心等项目的整体功能和服务水平；策划花卉、银杏林等观赏景观宣传活动；用好博物馆的土地资源，通盘考虑投入和产出效率，发挥特色种植、陵遗址标识绿化等资源利用率，提高综合公共服务的水平。
总之，增强对历史文物的敬畏之心，树立保护文物也是政绩的科学理念，统筹好文物保护与经济社会发展，全面贯彻“保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理”的工作方针，切实加大文物保护力度，推进文物合理适度利用，不断创新思路，让博物馆文物“活”起来，使文物保护成果更多惠及人民群众。让宝贵遗产世代传承、焕发新的光彩，为繁荣文化事业、促进经济发展和社会进步作出新的贡献。
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